武汉统一供水热线《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：(微信同号)

  5月19日，武汉市政府召开新闻发布宣布，武汉统一供水热线、武汉统一天然气服务热线正式上线小时全天候服务。

  武汉市水务局党组书记、局长郑利介绍，该局4月份已完成全市23条供水服务热线全部整合，建成了“一个号码对外，统一受理答复”的全天候24小时供水服务热线平台。受理报修报漏、停水缺水、水质水压、水费收缴等用水问题，提供账务查询、业务咨询、监督投诉等服务。同时建立了“沟通—受理—转办—处理—回复—回访”全流程服务管理机制，为全市企业、群众提供“一站式”供水诉求响应服务。

  郑利说，该平台根据用户诉求紧急程度的不同，分为三个级别的工作单：爆管、消防撞断、城区道路上管道破裂并漏水量大等诉求，列为一级工作单，要求5分钟内响应，城区30分钟内、城郊50分钟内到达现场；水表、水箱、立管等供水设施漏水等诉求，列为二级工作单，要求10分钟内响应，1小时内到达现场；水压水质、营业抄收等问题，列为三级工作单，要求30分钟内响应。三个级别的工作单均要求于24小时内办理完成。同时，水务部门加大监督考核力度，定期通报来电办理情况，提高24小时按期办结率和群众满意率。

  96510供水热线平台试运行一个月以来，全市累计收到1.4万笔供水服务诉求，其中80%以上诉求为停水缺水、水费计算、管道渗漏、设备故障等问题，已全部得到及时处理。

  武汉市城管执法委员会副主任周斌介绍，以前武汉天然气热线号码较多、热线服务资源分散、服务标准不统一，市城管委近期组织全市天然气企业建立了96511天然气统一服务热线，实现全市天然气诉求“一号受理、统一标准、高效服务”。

  周斌说，96511服务热线家天然气企业服务接口，提供天然气行业各类事项办理通道，方便用户在线查政策、解疑惑、办业务，统一受理用户诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务，确保用户“有呼必应”。为了真正方便用户，还实施双号并行新模式，即各天然气企业原热线热线实现“一号通”（建立电话自动转接机制）。同时，建立长效机制，实现行业监督“全闭环”，全面提升服务质量和服务能力，当好全市天然气用户“总客服”。